傑力米＊LIN@089

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我這個人一定精神分裂！我幹嘛前一分鐘討厭死旅行社，後一分鐘有在這裡放馬後砲？

我沒有得罪任何人，也沒有要展開網路口水戰的用意，也用不著來取甚麼暖，只是希望利用這個工作經驗上面遇到實際的狀況，讓業外的人，消費者也好，可以了解，＂服務業＂這件事情是牽涉到很多細膩的環節，而不是只有單純的＂價錢＂或者＂心情＂！

可是，恐怖的事情，旅遊產業這個行業，或者延伸更寬廣一點，所謂的生活休閒產業，一但踏上了，就有如染上鴉片一樣無法輕易的抽身，畢竟，和面對永無止盡的數字，或者冰冷的機器

，或者充滿壓力的文字或者條款，我們面對的是更有趣的挑戰。

我的第一個工作是旅行社票務的工作，其實在還沒有接觸過旅遊業之前，我也只搭過兩次越洋的航班還有一次日本遊學的經驗，憑著大學在觀光系選修的票務兩學分課程，還有不怕死的勇氣，我竟然去應徵了直接面對客戶最頻繁的網路票務旅行社。我還記得老闆是花半天的時間教我怎麼用系統訂機位，怎麼看票價，下午，我就完成了第一筆交易，我還記得是早去晚回的泰航台北香港的班機，客人是要轉往廣州的台商。以前覺得，航空公司遙不可及的這些深奧的知識，我不但要比打電話來的客人更熟悉航空公司的票價與航班時間，平常還會利用旅遊雜誌報導上面的航空公司的評鑑與客戶回應當做自己的知識，做為有利的分析與介紹的基準，甚至要比航空公司票務人員更有彈性，幫客人分析實際上的需求，不論是在時間，服務品質，機隊選擇，甚至幫忙客人規劃航空公司常客會員計畫等等等等。

漸漸的，近從日本的大小城市或者鄰近的香港澳門，遠到歐洲甚至東歐名字都發不出來的的小城市，或者美國阿肯薩斯州的小機場，還有非洲大地坦薩尼亞的大城，甚至連很多票務人員都不愛接觸的的環球機票，靠著平常愛看航空公司的官方網站資訊還有自己愛神遊的個性，每一次詢問都當作是自己也要去旅行一樣的心情，雖然無法克服自己需要面對一大堆的煩瑣的指令來完成開票的程序之外，其實對我來說，讓每一通打電話來的人都可以在自己的預算和計畫之中，得到滿意的機票旅程安排，甚至回到台灣之後還撥通電話，問問旅程如何，航空公司滿意嗎，行程中有無遇到特別的狀況，這些小動作有時候都會得到電話或者網路的另一端有特別開心的回應。忙了半天，追了超級久的後補，機為差點被航空公司取消，自己不小心報錯價錢要厚著臉皮跟客人解釋，這些所有的壓力，都可以在回來之後一通＂謝謝＂的電話，一張來自異鄉城市的問候的明信片，或者印有當地地名的小小紀念品，把這些緊張到差點心臟病或流眼淚的情緒轉化成開心的成就感。

更奇妙的，回到家裡，即使家裡面沒有電腦還有網路的時候，下了班泡在網咖，不是為了交友網站，也不是為了魔獸，只是希望可以把今天甚麼特別的情況，可以即時的跟BBS的網友們分享。
http://bbs.ntu.edu.tw/cgi-bin/readgem.cgi?board=TourAbroad&dir=F0T82MPI&type=index

裡面跟機票有關的文章，而且都是同一個帳號，文字敘述方式跟我差不多，大概都是我花掛網寫出來的東西吧!

想想這個工作上的來的成就，自己最大的收穫，當然是自己可以自在的選擇每一趟旅程的方式，控制在自己理想合理的預算，進而將每一次旅程都轉換程一趟投資，聽起好真的是非常一石多鳥的好工作呢！

愛四處旅行的人把機票搞懂了，接下來就是要搞懂飯店這回事。在一次巧合的機會，打包好快要三十公斤我也知道會被要求付行李超重費的大行李，獨自一個人前往了海外的渡假酒店工作。一晃就是三年多的時間，在這裡才發現，飯店又是另外一個夢想的開始。有人說，旅行就是夢想的實現，那麼，旅行社應該是開始發夢的期間，飯店應該就是讓夢更美的過程。一趟假期除了飛機上地球任何兩點平均不會超過24小時的航程之外，再來更長的時間就是在＂住宿＂的這個地方。不管是甚麼等級的飯店，不管是甚麼樣形態的住宿條件，這一張床還有這個屬於自己這個假期掌控全最高的處於異國的獨立空間，扮演著這趟旅程中一半以上的角色。一個幾公頃的渡假酒店裡面，來自世界各地的員工，面對來自不同文化背景不同國籍還有語言的渡假觀光客：

有法國的客人一到了飯店就大聲咆嘯＂為什麼這裡這麼多亞洲人？＂
（而這個渡假村還是在亞洲某渡假勝地）

也有完全不會說英文的義大利年輕女子，每天跟我們比手劃腳想要告訴我們好多事情，可是我只能像是看著默劇一樣猜測他想要說甚麼！

也有獨自前來旅行的日本老太太，一個人回憶起多年前他和比他先走一步的＂旦那樣＂曾經在這個渡假酒店還有度假小島一起共度的時光與足跡。

也有來自俄羅斯的一對老夫妻，在完全沒有員工會說俄羅斯文的情況，輾轉發現太太說一些法文，先生說一先德文，就這樣找來會說法文的同事還有把我在大學曾經學過的德文，陪著他們聊著他在俄羅斯的生活，還有二次大戰他先生曾經創下的豐功偉業。
（還很驕傲的給我看他和戈巴契夫的合照！！挖賽！）

除了面對觀光客的互動，生活在異國的文化還有語言環境，還有世界各地的員工，每一件小小的衝擊都給我比教課書或教室裡面更多樣化的知識。

原來在每一位看起來都非常健康小麥色皮膚的峇里島上的印尼人或者泰國南部普吉島，也有許多跟你我一樣曾經接受過華語教育，流著華人血液還有思想，甚至信仰著一樣的神祉的潮州人後裔。

原來，印尼和馬來西亞這兩個國家的語言有將近八成可以互通，同屬MALAYU BAHASA的語言，換掉一些音調還有用字，馬來西亞人可以和印尼人互相流利的聊天呢！

原來，日本更多更微妙的特殊文化習慣，並不是我們在日劇中每天看著木村拓哉或者SMAP就可以理解的呢。

原來，韓國人過著比我們更尊行儒家精神的生活，就連平常與年長幾歲的大哥大姊同桌吃飯，吃飯的順序還有敬酒這些都是非常多的學問呢。

原來，面對西方的共同工作的同事與環境，聰明且有效率的流暢表達自己的想法是一件多重要，學校沒教過自己也沒學好，可是又不得不加緊步伐的一件事情。

太多太多的原來，就在每天的生活，工作，接觸中了解，認識，同時，更重要的，我也更認識與認同自己的文化的多元，歷史的悠久與包容，甚至，開始覺得自己對於這個應該要理解的文化與土地不夠熟悉，因而感到自己的渺小而學會謙卑。

我也選擇的航空業，雖然自己的表現無法在原本理想的部門任職，但是就在工作之中認識航空業更為複雜而辛苦的環節，每一位角色都各自扮演著令人尊敬的角色，默默的為一趟完美的飛行善盡不為眾人所知的努力，一趟完美的飛行結束之後，在與機長交班的一刻，心裡其實是感覺到自己的參與所得到的驕傲與成就感，同時，更為每一次完美的飛行致上最深的敬意。

旅遊業何嘗不是將這幾個完美的故事，利用更多元的企劃與詮釋，將每一次的旅行組合起來。

各地觀光局第一手將最新的情報轉達給企劃人員，利用最直接與最即時的旅遊訊息讓企劃人員消化過後，進而轉化成另一趟旅程的開始。

透過與不同範疇的達人合作，有機會學習到清酒香醇迷人的故事，登山與生態達人帶領我們接觸大自然動植物生態的奧秘進而對這塊土地抱持更尊敬的態度。
高爾夫球達人教我們小白球在社交場合的重要一門課。
滑雪達人帶領我們衝向銀白色的冰雪世界。

美食達人教我們如何從食材到餐廳的擺飾來讓飲食文化提升到更高的一個層次。

潛水達人領導我們從地面上的五光十色前進到海洋世界裡的花花世界。

還有太多太多的合作案，每一次的合作，都代表者一次的學習，一次消化，進而昇華成為另一個層次的旅遊體驗。

漸漸的，＂體驗＂便成為了旅遊過程中一項非常重要的工具。
而這項工具，也是另一種重要的態度，用來接觸這個世界。

而這樣的經驗可以延續到更多元化的休閒產業，我相信，將來的旅遊業，不僅僅是賣機票訂飯店或者出團的單純角色，這個發展，可以是多元而且充滿各種無限可能的！
其實，我也只是把這包鴉片抽完，換下一口嗎啡而已！

這是一整篇非常負面，非常吐口水的文章！目的只要宣洩表達一種奇怪的消費行
為的不滿！
雖然我的第一份工作是旅行社票務的工作
雖然我在飯店工作過三年多的經驗
雖然我在航空公司工作快兩年的經驗
雖然我現在又在旅行社擔任旅遊產品企畫的工作將近三年的時間
我還是想說的一句話
我討厭旅行社！
這樣說起來不是三天兩天累積下來可以形容的，可是這個產業究竟還是充滿許多
奇怪詭異的模式一直不斷的循環，真的是令人匪夷所思的為什麼我可以在這個行
業待了那麼久！
首先，旅行社的業務性質相當多，其中多為人知，也是大部分消費者比較會接觸
到，不外乎找旅行代辦簽證，買機票，參加旅行團。可是為了這三件事情，整個
旅行社需要有一套相當龐大的機制運作，才可以滿足這些消費者。
買機票如果把這三樣業務比較起來，應該可以說是相對簡單，畢竟價錢正確
時間沒問題，交易就可以完成。辦理簽證還有組裝一個旅行團產品一直到銷售然
後出發，中間有太多太多不可抗力的因素，可是只要環節有任何一點小狀況，這
全都讓消費者有一個非常深根蒂固的觀念，都是旅行社的錯！
一個旅遊團體產品一定會包含
1.飛機票(或者抵達目的地的交通工具)
2.當地住宿
3.當地交通運輸
4.當地餐飲
5.當地參觀路線與觀光景點
這五項最基本的元素讓台灣的旅遊業者包裝之後，訂定一個價錢，開始銷售販賣，
招集足夠的參團人數已確保有一定的利潤，才將整個團體交給特定幾位人員，幫
忙將這幾天的路線與行程完成，而這幾個人就是領隊還有導遊。
聽起來是一個非常完整又有組織的事情，可是，這其實充滿了太多的矛盾。
旅行社接觸第一項原件，團體機票，這件事情就是一個非常詭異的規則。
對於供應商航空公司來說，是要先提供產品（機位）在尋找需求（客人）
還是先擁有需求（客人）再提供產品（機位），這本來就是蛋生雞雞生蛋的
問題，偏偏旅行社倒楣就要在這個沒有結論的陰謀裡面擔任最吃虧的角色。
供應商：航空公司可以為了保有產品（機位）的較好銷售狀況，不惜利用價錢來
引誘旅行社強迫提供需求（客人），但這又不是旅行社可以保證的事情。
所以導致很多俗稱爛機位賣不出去的位子，需要用非常離譜的低價錢來銷售以
維持將來旅行社還可以繼續跟供應商：航空公司未來的合作
當旅行社擁有一整組需求（客人），需要與航空公司爭取產品（機位），偏偏又
得讓航空公司宰割的訂定成本。
所以讓銷售訂價永遠變來變去，旅行社只能擔任黑臉去跟消費者補收取費用或
另外報價，消費者不買單的情況之下，要不就是被消費者提出告訴，不然就是吃
悶虧理賠這些窘境。
最扯的，莫過於，產品（機位）協調好了，成本（票價）協議好了，需求（客人）
確定了，就在航空公司自己的內部協調與額度控制或者成本考量控管的情況之下，
硬生生把整批產品（機位）下架，而這樣的手段包含了：
提早確認需求（客人），臨時提高銷售價格（漲價），最恐怖的，就是減少產量
（機位整組收回，取消）。這時候，旅行社就要在這種尷尬的情況之下，跟消費
利用MI2的功力者解釋一大堆這種不合理的狀況：
提早開票>(消費者) 那麼多事情都還沒確定，怎麼可能叫我付全額啊？
臨時漲價>(消費者)你們旅行社黑店，都賺那麼多錢還違背旅遊契約，我要告你們！
臨時取消>(消費者)我的假期都安排好了，你要賠償我的精神損失!
那誰要賠償旅行社被航空公司砍來的這三刀的任何精神或實質的損失?
航空公司（說更直接，就是這些業務代表），真的應該要被打屁股！
旅遊原件第二到五(住宿/交通等等)，大型的旅行社可以自行操作這些原件以及
擁有足夠的資源，小型旅行社則有可能是委託專門包裝操作這些業務的當地旅
行社，或有人說的地面代理，或者所謂的LOCAL，可是，消費者的一趟美好
假期，要被受控在這麼多不同業者的手上，這也太委屈求全了吧？
LACAL A用的車子比較舊，消費者在沒有選擇的情況只能搭到這種爛車。
LOCAL B的合作餐廳比較普通，消費者在沒有選擇的請況只能吃這些餐廳！
LOCAL C簽約的飯店總是比較貴，或者自己為了推銷特定飯店，而硬是強迫中獎，
消費者也只能住到這些他們所謂或同等級的飯店，而疏不知所謂的等級在哪，
差別在哪，都只能讓LOCAL C如何解釋，台灣方面的旅行社也照單全收。
LOCAL D時常推薦的景點與路線就是這樣，而這樣的行程賣來賣去，都賣給全台灣
主要的旅行社，導致全台灣的旅行社走的路線，拜訪的行程都一樣，毫無特別，
團體旅行經驗自然無法滿足以經成熟的消費市場。
受限於這些供應商的品質的問題，台灣的旅行業者就要這樣繼續在吃這些悶虧。
而這些台灣旅行業者繼續吃悶虧的原因，絕大部分都是因為自己不愛做功課，不愛
開發新產品，過度依賴這些當地供應商，不願意投資旅遊從業人員從企劃到業務方
面的實際經驗，甚至多少旅遊產品企劃人員是完全沒有去過這些地方的的情形之下，
就利用當地旅行社提供的資料直接包裝旅遊產品，再不然就是受到當地旅行社招待
或者地方觀光局招待考察踩線，美其名在考察，實際上屬於年度酬庸性質居多。
這樣規劃所以大部分的旅遊產品，不是充滿許多矛盾，就是各家大同小異，這些林
林總總的問題演發出來的旅遊糾紛可想而知。
大部分的糾紛，簡單的一句，就是與期待落差甚大！
然而，更大的旅遊業者的糾紛，來自領隊還有導遊這兩個恐怖的角色。
剛剛說到的這些相當複雜的關係，領隊與導遊都是在不知情的情況之下，為了
家計與生活，到了旅行社，收到了一堆資料，在集合時間，招集所有客人，開始展
開他的演藝生捱。這些人多半不直接屬於旅行社，即便是特約配合的領隊導遊
也不見得處理過整個行程產品在元件一到五的組合過程當中發生了任何小狀況，而
這些狀況都早就在醞釀累積消費者的負面心情了，結果.....還是不難想像這樣的
因果循環導致旅遊品質VS客戶滿意的互相拔河....
旅行社不專業還有依賴感超應該被打屁股！！！
客人該不該被打屁股？當然應該！
旅遊業者最容易聽到客人說的一句話幫我排行程，不然就是你傳行程給我看！
如果要求幫我排行程，那請先有心理準備，量身訂做，就是一分前一分貨！
你傳行程給我看，就是你同意這個行程的安排，自主性還有各種條件與旅行團
的遊戲規則就要遵守，都參加那麼久的旅行團，哪些行規哪些狀況應該要有心理準
備，你以為付了十萬塊錢去紐西蘭就是大爺了嗎？扣掉飛機票飯店還有這些成本，
旅行社真的賺你多少錢？沒有！就是要你去購物買那些東西才可以回補團體的利潤。
這本來就是願打願挨的遊戲規則！
但是，親愛的消費者，出國玩本來就應該是開開心心的事情，去放鬆，去充電，
去學習，誰要你做願打的這件事情啊！
這個景點怎麼沒有去看？在行程裡本來就有列出來了啊！
這晚餐不合我胃口！那麼你如果自己去，愛吃甚麼就吃甚麼嗎？不然，多付一點錢
嗎！
這飯店沒有五星，跟行程說的不一樣！親愛的客人，五星的定義你要從台灣旅行社
的標準來衡量，還是你認識的五星級飯店來評定？喜來登雖然名字聽起來是五星，
可是有些地方的五星飯店已經年紀一把了，比不上新蓋好的四星飯店！可是偏偏這
新開的四星飯店價錢還比五星貴，那麼，你要怎麼衡量判斷呢？
那麼，如果喜來登都算是五星，那麼，麗池卡爾登要算幾星？東方文華要算幾星？
半島酒店要算幾星？日本溫泉飯店又怎麼拿幾星來評鑑？渡假海灘型的度假村怎麼
用幾星衡量？這......要怎麼跟你在簡單的幾行你想看的行程表裡面解釋酒店
業複雜又有層次的服務業的等級劃分方式呢？
親愛的消費者，明明新航就已經沒有飛日本了，就不要要求客訴說為什麼旅行社只
會安排不安全的華航（SORRY!!)或者服務不好的長榮(SORRY AGAIN!)
去歐洲都已經幫你安排非常貴服務很好的新航了，你又要抱怨為什麼新航要轉機而
不是台灣直飛歐洲，為什麼新航的小姐要跟你講英文，領隊都不來幫忙翻譯？新航
的空姐都跟講英文的笑來笑去，我們講中文聽不懂得是不是都在歧視我們台灣人？
親愛的消費者啊？！你出國旅遊愛搭哪家公司飛機，愛吃甚麼，愛看哪裡，愛怎麼
走，愛住哪裡，這都可以特別量身訂做，可是，量身訂做一定不可能像團體旅
行來的那麼便宜，只要不是量身訂做，那麼就跟這大家走嘛！都是你自己選的
行程了，那你還求什麼呢？你不可能要求成衣工廠做出來賣的西裝幫你這邊加一點
那邊改一點嗎？！這樣你就應該要找裁縫師幫你做衣服了不是嗎？而不是去大賣場
買成衣工廠出來的衣服啊！
這些心態的消費者們，真的應該打屁股！
我自己呢？我也應該打屁股！明明這就不是我愛的產業環境，明明我自己的出國旅
遊的經驗都不是依照任何這樣的模式，我幹嘛還要在這個此題無解此路不通的深淵
思索企圖改變的方向呢？！
打完屁股，我應該離職回鄉下種田才是！

在BBS上面自己貼的文章
標題: [心得] 原班人馬 旅北原住民小巨蛋部落聯合豐年祭
時間: Sun Aug  9 22:13:45 2009

(超級感謝AIRLINES.NET神奇的網站竟然可以找到這樣歷史的照片)
十五年前的八月份

幾個月前某個晚上和朋友喝酒醉之後
凌晨三四點竟然睡不著起開起聊天室
看著花花綠綠的文字以為這樣就可以催眠自己快點睡去
有幾行字突破酒精對是視力的遮蔽
[曼谷]
我以為你是泰國人
結果不是  是一位第一次計畫去泰國旅遊度假的人
一半酒精影響一半本持著自己對泰國的熟悉
幫你查詢端午節大旺季適合的機票住宿還有安排旅遊計畫
我出自甚麼好心啊?

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早上雖然趕著十點要跟家人會合
可是在家裡那條巷子裡面畢竟也不可能飆個七十八十的
反正到親戚家也不遠  就慢慢開著

如果老天交給每一個人一樣功課  
就是要完成
出生  

今天心情一整個像是MOONSON的雨季一樣
早上還再為了昨晚聚在有點宿醉的罪惡感中驚醒
已DVD兩倍速的快轉前進準備出門